新創小電商企劃忙什麼？第三關：客情維護

天使與魔鬼都要找到溝通之路

當過客服，就知道客人都是天使與魔鬼的複合體。

不能不理他們的意見，但每個意見都聽，大概會搞到店家崩潰。

客服是行銷重要的接觸點，怎麼執行、誰執行、產生什麼數據、怎麼應用，從觀察、回應、彙整、企劃，是許多升級工作起點。

電商人員不像實體，可以一樣直接接觸客戶，客戶會接觸到品牌店商的點，主要是進站、廣宣、客服和收貨；因此，客服工作/會員經營，就是市場資訊搜集管道。

從iOS陣營對「追蹤」開槍，以及網路使用行為不僅限於網站後，因此所影響到的平台管理、廣告投放，甚至是新的網路報表，讓我輩中人課程費用花不完。本來要解釋廣告系統操作邏輯時，就會遇到怎麼說明都像是瞎子摸象的痛苦，新的技術要伴隨新的測試與投放策略，直接讓我只想找醫生開失語症的證書。

但也因此，大家又回過頭談客戶管理，談累積的流量怎麼應用，談客戶資料庫的建立管理，也更重視客戶反應/歷程。新的太難，總要好好照顧老友。

但老友到底走過哪？客服的行銷接觸點有多少？

每家公司的接觸點不同，可能有──電話、信箱、臉書後台、LINE@、SKYPE、客服系統，甚至客戶回函；於是，企劃/行銷人員，看到回應時，即便單位沒有彙整客服訊息的習慣，也要在腦中畫出屬於你們公司的「記憶宮殿」

如前所述，由於南部企劃等同於行政助理，所以在很多職場中，也包含了回應。

電商小企劃每天看/回客服回應，就是搜集。把有相似性的問題彙整釐清後，開始找，在哪個接觸點讓客戶更理解，有就補進去，沒有就自己建。然後開始看，客戶是否循著你丟的麵包屑走，分析是否真的解決的問題，或者要回頭找組織的共識，以及其它方法。

最後，與其說解決，不如說，在自己的位置上，是否解決了自己能解決的部分。最少最少，應該要將這樣的行銷素材放到優化網站內容的清單。

以客戶的疑問/需求為本，好好的寫文章，這個流量不花微型品牌的廣告費。沒有廣告費的小品牌，就得這樣一步一腳印。對已成名的品牌來講，這事複雜在，要是沒有注入活水再升級，金山銀山般的會員資源，早晚耗盡。講白了，比你大的品牌從來不缺銀彈，比你小的品牌比你勤勞務實。

你幫客戶搬走越多石頭，就會離他的錢包更近。而內部，不是只有客服，能以制度解決多少問題，才能累積真正有效的「舊客戶」。

都聽客人的，不見得是好事，但從中發現「銷售系統」的問題與發展方向，是個著手行銷升級的好入門。

「客服做的好，除了再次的銷售以外，後續新品、企劃都會更接地氣。」大家都會這麼說，但真的輪到貧道自己做，在接到地氣前，鳥事就會讓人想先接煤氣。

隨著個別電商平台的操作、版面越多，所有的接觸點處理，就變得更複雜。

舉例來講，每回遇到要開始設定QA或是機器人回應，就會發現，所列的問題答覆，居然許多沒有共識，而且指出國王沒有穿衣的人，該殺。更別說，要回饋到行銷、優化的內容中。

多數小型公司遇到最大的問題──找不到好的客服人員。因為，這個人要懂產品、避陷阱、有明確的問題處理邏輯與權限、內部外溝通能力。大公司已經有完整的流程與規劃，但剛開展的電商/品牌，大概只有知道全貌的人，可以游刃自如。

不過，執行的人得要有心理認知，『長期、無趣、容易讓執行者翻臉，且多數不被認為是「有在工作」』，客服得靠自律、耐性，以及不計寵辱的「白目」好好堅持。

人們對行銷角色的認知是分歧的──行銷到底是「建築師」或是「魔術師」？

如之前所提的，初戀永遠相信想出很棒的口號，做出很熱門的活動，就是好的行銷工作。不過，那些被吸引的人，你幫他搬開銷售障礙的石頭了嗎？那些你知道的很利害的方案，到底獲利與否？

現在的我仍然認定，行銷工作就是建築業。而太多的流量被浪費。